Uma das maiores operadoras de saúde do Brasil, anunciou no mês passado, que iria descredenciar alguns hospitais de sua rede de atendimentos. Dentre esses hospitais estariam os mais renomados do país.

O que muitos podem pensar é que o motivo dessa descredenciamento seria devido unicamente à problemas ou questões relacionadas ao resultado do serviço prestado. A questão é muito mais profunda e reflete um momento de mudança de mindset e de paradigma. Uma disruptura dos modelos de remuneração do sistema atual.

Segundo a reportagem, os hospitais descredenciados resistiram a abandonar a chamada remuneração por serviço (fee for service, no jargão do setor). Nesse modelo, o hospital recebe do plano por cada procedimento realizado no paciente, como exames e curativos. A operadora argumenta que esse modelo incentiva a oferta de procedimentos desnecessários, causando desperdícios e levando a uma assistência médica inadequada. Há uma tendência de migração do fee for service para fee for value, ou seja, pagamento baseado em valor.

A essência aqui do debate é sobre como cuidar verdadeiramente do paciente, de como entregar valor dentro do cuidado. Quando me refiro a valor, não se trata apenas no sentido financeiro, mas algo além, e que tem uma profunda relação com a integralidade da experiência do paciente dentro de sua jornada de consumidor de um serviço prestado por uma empresa de saúde.

Se isso parece tão óbvio e simples de se resolver, então por que estamos debatendo isso agora?

Vivemos um momento de transição, de confronto de idéias entre os antigos modelos e os novos modelos trazidos pela novas gerações.

Acontece que a maior parte dos novos tomadores de decisão do ecossistema de saúde já entendem que o momento é outro, que entregar um excelente serviço com qualidade e segurança é o mínimo que podem fazer pelos seus clientes e que o grande diferencial competitivo é a sua capacidade de entregar valor durante todos os pontos de contatos da jornada do paciente.

Porém, antes de falarmos de um serviço de saúde que remunere sobre o valor do serviço prestado, precisamos entender o que é valor na sua essência.

Segundo um estudo realizado pela universidade de Utah, onde foram entrevistados médicos e pacientes sobre questões que envolvem a percepção de valor do sistema de saúde, as combinações das respostas dos pacientes foram comparadas com as combinações escolhidas pelos médicos e o resultado mostrou que elas foram diferentes em 90% das vezes.

Os pacientes querem participar das decisões a respeito de sua vida cocriando seu processo de saúde.

Para a maior parte dos gestores de saúde, existe uma fórmula dura e fria sobre Valor.

Valor para o paciente = Desfecho/ Custo, porém essa é um forma muito simplista de entender algo tão complexo como o sistema de saúde.

O mundo não é como nós enxergamos. Na verdade, nós enxergamos o mundo como nós somos, e nesse ponto existe um viés cognitivo que limita nossa percepção da verdadeira realidade.

A partir dessa nova percepção de realidade, mais e mais pessoas irão entender e estudar o sistema de saúde como um sistema complexo e adaptativo, nos mesmos modelos utilizados pelo centro de saúde global da Universidade de York e utilizado por Joi Ito, do MIT Media Lab, em sua dissertação de PHD chamada a “A Prática da Mudança”.

Hoje, podemos entender valor para o paciente como a cocriação de sua experiência de saúde, em que os conceitos defendidos por Prahalad definem o futuro da competição.

Então surge o conceito de valor futuro, exemplificado nessa fórmula da EY, em que Valor é igual a Inovação elevada aos Dados.

Inovação pode ser entendida pela adaptação dos conceitos do quadruple AIM, onde é necessário ter resultados (para as pessoas, profissionais de saúde, pagadores e gestores ) e esses resultados precisam ser personalizados – por meio de uma medicina participatória, de precisão, preditiva e que seja proativa – e os dados servem para ser conectados, combinados e compartilhados.

Dados são as informações obtidas através de aparelhos que digitalizaram a nossa vida; são indicadores, OKR, e métricas de performance. Tudo que pode ser medido pode ser melhorado. Porém, precisamos medir através de aparelhos inovadores, conectar e combinar com as informações que possuímos para gerar insigths e soluções que podem ser compartilhadas.

No final do dia a mensagem final que fica é: Utilizamos a Inovação e os Dados para entregar a melhor experiencia para nosso paciente. Simples assim.

A tecnologia é uma ferramenta para coletar dados, para podermos conectar esses dados e combiná-los para que possamos compartilhar com todos os profissionais que impactam a jornada dos pacientes.

Com o entendimento desses dados, poderemos tomar melhores e mais efetivas decisões para entregar uma experiência personalizada e de grande valor para todos os 4 pilares do quadruple AIM, principalmente e inclusive os pacientes. E assim serão as novas formas de remuneração e contratação hospitais.

Um grande exemplo dessa transformação aconteceu no Hospital de Câncer de Barretos, no interior de São Paulo, e que hoje se chama Hospital do Amor e também no Instituto São José em Florianópolis.

O Futuro da Medicina e da Saúde – como um sistema complexo e adptativo – é pós digital, baseado em relações humanas com foco na empatia e no cuidado, com muito amor.

Prover uma jornada incrível em qualquer área da saúde é agora parte da estratégia do sucesso e o grande diferencial competitivo entre os hospitais.

A experiência aqui é do cliente, não só do paciente. E esse cliente está pronto para ser surpreendido. A questão é saber se você e sua empresa estão preparados para prover essa jornada.

No CX Day iremos abordar o sucesso da experiência do cliente e como poderemos criar experiências de valor para todos. Esse meeting é sobre Customer Experience, e como gestores e todas as áreas de empresas e instituições de saúde podem criar experiências de valor que gerem impacto positivo para todos os seus clientes.

O Futuro das Coisas estará presente no CX Day. Será uma manhã inteira para conhecermos os novos clientes da saúde e seus conceitos de valor e sucesso; as ferramentas e soluções realmente inovadoras que vêm transformando a experiência do atual consumidor e pitches dos gestores de empresas de saúde com práticas exitosas e com foco na experiência do cliente.

Crédito da imagem da capa: Catello Gragnaniello