Para entender o que os clientes gostam e o que os desagradam, as empresas contam com pesquisas e grupos de foco. Em anos mais recentes, passaram a contar também com avaliações e comentários online.

Mas, com a Internet das Coisas (IoT), uma nova fronteira é aberta. Produtos conectados à IoT começam a oferecer informações num nível sem precedentes, que podem ser usadas tanto para melhorar os produtos como também a experiência do cliente.

Em particular, estes produtos conectados à Internet podem oferecer às empresas três importantíssimas informações que antes não estavam disponíveis: onde os produtos estão sendo usados, como estão sendo usados, e quais clientes estão usando a qualquer tempo.

Em abril desse ano, o MIT Sloan Management Review organizou um webinar com Suketu Gandhi e Eric Gervet como convidados para falarem desse assunto. Ambos são parceiros na área de transformação digital da consultoria de gestão A.T. Kearney.

Durante o webinar (vídeo abaixo), Gandhi e Gervet discutiram o que significa concentrar-se na “prática digital”, o que significa ter “produtos que falam”, e o que é preciso para realmente ouvir e entender esses produtos.

(Crédito: MIT Sloan)

Abaixo listamos alguns pontos-chave desse webinar:

“Ainda vivemos num mundo onde os produtos são bobinhos.”

Essa afirmação é de Gandhi. Mas, segundo ele, isso já começou a mudar: produtos como lavadoras e geladeiras começam a ser projetados para coletar informações. Ainda assim, a maioria das informações coletadas são de natureza técnica que informa apenas o que aconteceu com o produto. O que realmente acontece com o consumidor quando usa o produto ainda é ignorado.

“Até hoje, o feedback direto tem sido a única maneira de saber o que os clientes de fato querem.”

Para descobrir como os clientes usam os produtos, ou se ficaram felizes ou insatisfeitos, as empresas, há muito tempo, têm confiado em pesquisas, grupos de foco, e comentários dos clientes. Essas fontes, Gandhi observou, podem ser tendenciosas, não confiáveis, lentas e caras.

“Mídias sociais e analytics abriram a porta para novas formas de ver como as pessoas estão usando produtos e serviços.”

Gandhi e Gervet têm focado em tecnologias interessantes e procurando entender como essas tecnologias estão afetando as pessoas. Como exemplo, Gandhi observou que com o aumento simultâneo das ferramentas móveis, sociais e analíticas, alguém pode postar uma foto de um sanduíche numa mídia social, e as empresas podem então usar esse mesmo post para analisar o cliente, o momento da postagem, a reação dos amigos, e outras coisas. Da mesma forma, as opiniões on-line têm proporcionado uma nova fonte de feedback direto que permitem às empresas mergulhar um pouco mais fundo no que agrada e desagrada as pessoas.

“Com a nuvem, a Internet das Coisas, e a análise de dados em grande escala, estamos evoluindo lentamente para um mundo onde os produtos falam.”

Os produtos estão evoluindo ao ponto onde eles podem retornar informações para a empresa sem o consumidor ter de ser um intermediário. Como Gandhi e Gervet colocaram no seu artigo do MIT, uma empresa não tem que esperar que um cliente ligue com uma queixa ao saber que um produto conectado à IoT não está funcionando corretamente; o produto já comunicou essa informação. Com este conhecimento prévio, a empresa pode solucionar o problema antes que se torne algo maior. Eles observam que uma chamada de suporte poderia se transformar em uma chamada de vendas, se novos recursos estivessem disponíveis para dar ao produto capacidades adicionais .

“Com a Internet das coisas, o design de produto irá deixar de ser centrado no produto para ser centrado na experiência.”

“A experiência é agora o produto”, disse Gervet. A experiência, acrescentou, é co-criada entre o produto e o usuário. “Você cria sua própria experiência, e é por isso que ela é tão importante para você.”

“Como um exemplo, considere a cozinha do futuro.”

Gervet deu como exemplo uma cozinha a qual os utensílios tornam a vida de uma família mais fácil: “A cozinha equipada com produtos conectados à IoT irá sugerir receitas com base nos mantimentos que você tem em mãos, como também irá considerar o tempo de preparação e o tempo disponível da família. Pias inteligentes irão detectar os pratos sujos que você deixou e limpá-los quando você sair. Outros produtos inteligentes irão melhorar a experiência em casa incluindo sistemas de segurança, energia, iluminação e entretenimento.”

“Há uma oportunidade para criar lealdade na prestação proativa de serviço ao cliente.”

Produtos que falam com as empresas que os criaram, abrirá oportunidades para elas aproximarem-se dos seus clientes. E melhor, podem transformar a experiência do cliente.

As empresas que compreenderem os padrões de utilização do cliente e detectarem problemas no produto antes dele, vão poder atender a sua base de consumidores de formas totalmente novas. Como Gandhi e Gervet observam “uma empresa pode começar a evitar falhas de produtos antes que aconteçam – e, nesse processo, criar clientes mais leais.”

“Há também uma oportunidade financeira na prestação proativa de serviço.”

Gandhi e Gervet colocam as oportunidades de monetização da seguinte forma: “Hoje, tipicamente, as receitas aumentam durante a introdução de um novo produto e depois diminuem. Ao ouvir o que os clientes têm a dizer quando começam a usá-lo de formas diferentes, uma empresa pode aperfeiçoá-lo, e gerar com isso mini-receitas, ampliando ainda mais a vida útil do produto.”

“O grande desafio cultural: tornar-se uma empresa que escuta.”

Para aproveitar as possibilidades que a Internet das Coisas oferece, as empresas têm de se comprometer, culturalmente, a realmente ouvir o que os seus produtos estão dizendo a elas. Gandhi diz que parte do desafio é superar um viés de que construíram um produto apenas para um uso específico. “Reconhecer e aceitar que os produtos podem ser usados de maneiras diferentes, é um desafio cultural. Desenvolver essas habilidades tornou-se um elemento crítico.”, disse.

“Outro desafio crítico para as empresas: filtrar os dados corretos para um bom atendimento ao cliente e desenvolvimento de produtos.”

O grande volume de dados disponível para as empresas está prestes a explodir agora que a Internet das Coisas pode fornecer ainda mais informações. “A chave é filtrar o contexto em que os dados estão sendo fornecidos e como podem ser usados para oferecer um serviço melhor”, disse Gandhi.

“As formas de trabalhar e de pensar o design de produto precisam evoluir.”

Gandhi disse que se hoje os preços são baseados no custo inicial, no futuro, serão baseados no cálculo do valor do tempo de vida do produto. Se hoje o design se concentra em produtos físicos, no futuro o design será focado em dados para orientar produtos e experiência. Se hoje inovação significa criar novos produtos, no futuro a inovação será centrada no desenvolvimento de produtos adaptáveis que estão constantemente agradando o cliente. E se hoje a tecnologia pode ser fundamental para uma empresa, mas apenas um adendo para o produto, no futuro a tecnologia será parte essencial do design. “Se você colocar essas quatro coisas juntos, isso representa uma mudança estrutural.”

“Os seres humanos odeiam mudanças, mas as empresas odeiam mudanças estruturais mais ainda.”

Gandhi explicou também a necessidade das empresas considerarem o valor do tempo de vida de um produto, e colocar menos foco em cima dos fluxos de receitas oriundos das vendas de novos produtos.

“Um novo tipo de equipe irá arquitetar o futuro.”

Gervet destacou três cargos importantes para o futuro processo de design de produto: Um especialista em produto, que se concentrará no desenvolvimento de produtos inovadores, um especialista em experiência, que se concentrará na criação de experiências inovadoras para os clientes, e um especialista em “data equity”, que irá focar em monetizar os dados.

Vídeo com o webinar: